赢得了会员就开始“放羊式”管理了吗?

圣诞美睫

看看现在美甲店走的活动你就能发现,很多店主都在执着于如何拓客拉新,每次做活动的主题都离不开招揽新顾客进店,或者让新顾客充卡成为会员。但对于如何维护老顾客却不怎么上心,甚至有些商家已经遗忘了这些交过卡金的会员们。

 

 

会员的价值

1、店铺中的持续消费者。挖掘一个新顾客成为会员,其实比让老顾客消费更多项目来得更困难,毕竟老会员都是在店里消费过的,对店铺有一定的信赖感和忠诚度。

2、为你带来口碑和新顾客,如果顾客对你的服务和技术都很满意,她一定会带着闺蜜来这里一起消费,或是在她的交际圈子里给你做宣传,为你带来新的顾客。

这样说来,会员的确是店里非常重要的资源,那美甲店主该如何做好这些老顾客的维护和价值的深度挖掘呢?这就需要店主在平日里做好会员的数据整理和分析,了解每个会员的特性,这些才是店铺最重要的资料!

 

你应该关注老顾客的那些数据

会员管理系统都能记录会员的基本信息和每一次消费记录。千万不要把它看做简单的数字,它可是你分析顾客的重要数据。

1.会员的充卡和续卡

>>> 从充卡的金额中看出会员的质量

现在的美甲店都是采取充卡制,店内的卡金也是分为高低多个等级。通常是充卡金额越多,享受的优惠力度就更大,因此在资金足够的情况下,消费能力和意愿高的顾客往往充值的钱也多,这类顾客就是店铺的优质顾客了。

你可以在会员系统中备注好这些顾客,价格比较高的消费项目或款式就可以重点针对这部分顾客来推,或者是店铺新引进的项目也可以找他们来参与活动。一是因为她们比较容易接受新鲜的东西,觉得又不是很贵,尝试一下又无妨。另外对这部分顾客的投资回报率通常会比其他顾客高。

贝拉美甲在引进一整套手足护理的新产品的时候,曾经做过一次活动:邀请有消费能力的优质顾客免费到店体验手足护理,并向她们介绍产品的成分和功效,顺便提了一下活动价,就有很多顾客愿意购买套盒到店来做护理,转化成功率高达90%。
通过上述分析,找到合适的对象,销售成功率就会提高很多!

>>> 续卡的比例来估算会员的留存率

美甲店主最煎熬的就是顾客办卡的时候,无论是第一次的充卡还是之后的续卡。如果说第一次开卡是顾客初见的好感,那么用完卡金之后接下来的续卡才是检验顾客满意度的有效指标。

在平时,美甲店要及时做好会员的回访工作,当出现顾客不满意时要及时处理,针对这些点可以对店铺和员工服务技术等方面进行优化。

同时,也要时刻关注会员卡金的变动,在会员卡金快要用完的时候可以挑个合适的时机来提醒她续卡,免得到了卡金耗光的时候不能给优惠很尴尬。

再者,会员卡的起充价是1000元左右,一般的顾客3个月左右就可以用完卡金,美甲店最好每3个月进行一次新会员数据分析,看看会员的留存率。

2.会员的消费频次和到店率

>>> 判断顾客是否流失

千万不要等到顾客真的不上门才忽然惊醒她怎么这么久没来!在平时就应该摸清楚每位顾客做单个项目的频次和间隔,如果客人超过了这个时间还没有来店消费,就可以用一些短信问候主动和顾客建立联系。

如果客人超过了一个消费周期没有到店,可以用优惠券刺激顾客到店消费。

之前有段时间疯狂迷恋淘宝原创店,曾经在一家店里连续下过三四单,之后刚好换季就没有再剁手,结果就收到了几条这家店发来的短信,大致是说许久不见之类的,然后附赠了一张无门槛优惠券,然后我就又剁了一次手~
>>> 判断顾客对店铺的粘性和对活动的敏感程度

观察顾客的消费时间和店铺做活动的时间是否一致,相关度有多大,从而判断出哪些顾客对于哪些项目是消费刚需,哪些顾客是店铺的忠实顾客,哪些顾客的消费能力高,质量好。

这样划分之后,店铺就可以针对有消费能力和粘性强的顾客推荐高价的消费,同时也可以针对低消费能力的顾客推出优惠活动和优惠券,运用价格歧视原理将自身利益最大化。

小义特别喜欢买睡衣,家里的睡衣和正常出门穿的衣服可以算作1:1,但是喜欢的睡衣店都是特别贵,就只能把喜欢的款式放进购物车,有活动或者优惠券的时候才赶紧下手。

对于这些店家来说,虽然我的购买需求很强烈,但是消费能力上我不是它的目标客户,有活动就来,没活动就观望,所以我是一个低质量的顾客,如果及时赠与优惠券,就可以促使我下单。
>>> 判断顾客是否需要被教育(卸甲、卸睫)

通过观察顾客的消费项目和持续时间,可以观察出顾客的小习惯。

有些顾客做指甲、做睫毛的周期都超过了一个半月,到店时睫毛都没剩几根,美甲也长成了法式。这样的顾客习惯是特别不好的,有可能是因为她太忙也有可能是她不太注重这方面,但都可能会成为安全隐患:

比如说长期不卸甲,可能会脱落,导致抠指甲,损坏指甲自身结构使其变得脆弱;也可能细菌侵入,引发绿霉菌等病变。长期不卸睫毛可能会引发起翘,磨损眼周粘膜引发炎症感染,这些都是顾客需要被教育科普的点。

3.会员潜在的引流价值

每家店都想着拓客拉新,但是除了自己挖掘新客户之外,你还可以从会员下手。让会员成为你的一个口碑宣传渠道和拓新渠道,美甲店可以登记会员信息的时候加入职业一项。

如果顾客是大学生或者是办公室内女性较多的白领,都可能会成为你的拓客拉新小宝藏,这类人身边的朋友中将会有很多你的潜在顾客哦。

美甲店也可以推出两人同行一人免单/半价活动,测试顾客的人脉。对于那种可以带来更多新顾客的老顾客,一定要好好的维护。

4.消费偏好个性化定制(喜好和水平)

个性化的定制谁不喜欢?就像网易云一样每天的日推都是根据你喜欢的歌单和大数据结合推算出的结果,所以一般你非常符合你的胃口。对于美甲美睫店来说,及时地发现顾客的需求和爱好,推荐给顾客符合她口味的新款和服务,一定能让你更受青睐。

可以根据顾客每次消费的金额、消费的项目,得出顾客消费能力和喜好的整体分析。然后就可以根据顾客的大致消费水平推荐她比她自己平时消费金额多一点,但又在她可以承受范围内的新品新款或者新项目,这样很容易成单。

顾客消费的美甲款式、美睫款式以及她喜欢的位置、茶点和一些特别的小要求等,都可以分析总结作为打造顾客独特性服务的参考。

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