错过后悔!美甲店学海底捞得这么学!| 开店手册

说起海底捞,身边的朋友没有不夸赞的。

办公室的一位小姐姐给我讲了一件海底捞做的超级贴心的事情,让我不得不为海底捞“哇~”一声。

她是尤长靖(偶像练习生出道的Nine percent男团成员之一)的超级粉丝,她说曾有其他的粉丝在看完Nine percent的演唱会之后就去海底捞吃火锅。

大家知道的,看这种演唱会,粉丝头上、脸上、身上可能贴了偶像的照片,还有手上会拿着偶像的灯牌,你一眼就能看出她是谁的粉丝。

然后在她们吃完火锅准备离开的时候,惊喜来了,海底捞的服务员竟然打印了尤长靖的照片送给她们,这对于粉丝迷妹来说,简直不要太惊喜,足以一举俘获她们的心。

你可以想象,这一个小小的举动,会不会被她们口耳相传,说海底捞是怎样地贴心、是怎样地惊喜。

一个人这样说,两个人这样说,三个人这样说,海底捞的服务好口碑就逐渐深入人心了。

很多人都说海底捞的服务你学不会,为什么?

因为你学得了他的形,学不了他的魂。

但是即便如此,对于美甲美睫这个不太成熟的行业来说,还是有很多可以学习的地方。

核心理念——服务高于一切

在网上,有一篇海底捞创始人张勇的演讲稿,其中第一点就是说“服务就是差异化”。

他讲了他们四人的创始团队,如何几年时间做到,从一个街边的麻辣烫到在当地家喻户晓的火锅店的过程。

一开始他们做出来的味道非常一般,但是优质的服务弥补了味道上的不足。

“为了生存下去,只能态度好点,客人要什么速度快点,有什么不满意多赔笑脸”

“帮客人带孩子,拎包,擦鞋……无论客人有什么需要,我都二话不说去帮忙”

初创的海底捞已经把“服务高于一切”当做海底捞的核心理念,并且一直贯彻到今天。

现在80%以上的美甲店,就像当时初创的海底捞一样,技术上很一般,不过不同的是他们的服务也很一般,导致生意也很一般。

然后这些美甲店主们开始四处学习取经,如何营销,如何拓客,如何开卡,寻求各方的开店指导,结果却都不太奏效,那为何不尝试一下提高服务呢?

提高服务——顾客需要什么,就做什么

如何提高服务?

张勇说:

“我没有餐饮服务的定见——什么能做,什么不能做。只要顾客有需要,我们就做。”

所以大家经常能在海底捞看到的,或者经历这样的场景:

你在和小伙伴嘀咕什么东西真好吃或者什么东西真好用,海底捞的服务员像长了一双顺风耳一样马上能听到,并默默帮你实现你的小愿望;

你一个人来海底捞吃火锅,服务员就会抱着一只大熊,让它坐在你的对面陪你吃饭,不让你太孤单;

知道今天是你生日,什么果盘蛋糕生日快乐歌,样样都不会少,甚至有的还会为你跳舞表演,就像给你开生日party一样。

很多人都说海底捞的服务太变态,只有你想不到,没有海底捞做不到的。而能做到这些,靠的就是员工强大的察言观色的能力和把顾客当“女儿”对待的态度。

再回到美甲店,很多美甲店的员工别说是“把顾客当女儿”对待的态度,就连基本的察言观色的能力都没有。

有些美甲店说,我已经在顾客坐下的时候第一时间端上饮料水果,给等待的顾客提供iPad玩打发时间,偶尔送些小礼品,临走的时候还亲自送到门口,这样的服务和态度还不够吗?

当然不够。

这只是你美甲店的服务流程,员工只是按照这么一个流程来说做,并不能说员工的服务态度和观察能力就好

而且目前的一个现象是美甲师越来越低龄化,甚至很多是18岁左右的孩子,刚步入社会,稚气未退,几乎不懂得察言观色。

想想你自己店里的员工,如果今天有一个来美甲的小姐姐,脸色不好,非常疲惫,你的员工能看出来吗?你的员工又会为她做些什么呢?

如果今天有两个小姐姐轻声嘀咕,其中一个说自己肚子疼,你的员工会听到吗?会为她特地煮一碗红糖姜茶吗?

如果都不会,你不仅需要培养员工察言观色的能力,还需要准备相应的用品。

提高员工察言观色的能力

察言观色的能力也是可以训练的。

>>> 1. 多听

察言就是要求美甲师们学会多倾听顾客的要求,尽量不要打断顾客的话,让顾客把自己的意思表达完全。

顾客在和你交谈或者和朋友交谈的过程中,或多或少会暴露出一些需求,这时候你可以选择那些你能够做到的,为顾客做,顾客一定会非常开心。

>>> 2. 多看

观色就是要美甲师们通过顾客的眼神、表情、行为举止来观察顾客。

有对情侣去吃海底捞,双方在闹别扭,都冷着脸,然后服务员竟然去拼了个果盘,上面用沙拉酱写了不要生气,于是海底捞成了这对情侣最喜欢吃的火锅店。

这种举动是不是很贴心温暖,所以美甲师如果看到顾客心情不好或者神态疲惫,也可以用一些小举动来温暖她们。

>>> 3.换位思考

“在你不知道该怎样察言观色和揣摩他人的心思的时候,这时候最好的解决办法是换位思考。”

有时候我们不了解顾客想什么,那就可以尝试把自己放在顾客的位置上,思考如果我是顾客,我想听到什么样的话,我想获得什么样的对待。

小结

简书上有人听了海底捞联合创始人施永宏的《海底捞的品牌运营》后,将海底捞的用户运营总结成2点:

1.超出客户期望值

2.有惊喜感

而要做到这些,还是离不开员工的察言观色。

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